Escrito por Shana Burg, traducido y entrevistado por Kristine de Luna
Carlos Porro ha estado cautivado por todo lo que involucra aviones desde que era un niño. El creció en Palma de Mallorca, España, con su padre trabajó como ingeniero aeroespacial. "En aquel entonces, la seguridad no se parecía en nada a la de hoy", explica Carlos. "Cuando tenía once años, mi padre me colaba en los aviones. Los aviones me emocionaban tanto, desde el olor del combustible, a la cabina, al zumbido del ruido del motor, a los cuartos del piloto".
Hoy en día, Carlos es el gerente de la estación Worldwide Flight Services (WFS) en el Aeropuerto de Sevilla-San Pablo. La compañía ofrece servicios técnicos de carga, pasajeros, premium, rampa, equipaje y de alta calidad a través de una red que abarca más de 170 ubicaciones en más de 22 países de los cinco continentes.
Trabajando como gerente de estación
El aeropuerto de Sevilla-San Pablo opera entre 1.300 y 1.400 vuelos al mes. Carlos ha sido el gerente de la estación WFS por los últimos siete años.
Cada mañana, Carlos llega al aeropuerto a las 6:30 am, donde realiza una reunión de equipo para los líderes de todos los departamentos. Esto incluye a los gerentes de servicio al cliente, operaciones, manejo de equipaje, equipo, carga y seguridad. Mientras los gerentes disfrutan de su café de la mañana, Carlos revisa lo que está pendiente y es urgente, y revisa cualquier problema que deban resolver durante el día.
Después de eso, Carlos responde correos electrónicos, recibe llamadas, paga facturas y trata con clientes, muchos de los cuales son aerolíneas y compañías de carga. A lo largo del día, Carlos pasará la mayor parte de su tiempo hablando con los empleados del aeropuerto en un esfuerzo por resolver problemas logísticos.
Los más comunes giran en torno a la programación; si hay vuelos tardíos o cancelados, depende de Carlos averiguar qué salió mal y cómo el equipo de WFS puede mejorar su eficiencia.
Carlos también pasa mucho tiempo negociando con los sindicatos que representan los intereses de los empleados. "Puede ser realmente conflictivo. Quiero dar lo mejor a mis empleados, pero hay algunas cosas que no se pueden lograr", dice. "A veces no podemos llegar a un entendimiento de inmediato, pero lo haremos más adelante".
Según Carlos, las negociaciones más difíciles son sobre el tiempo de vacaciones. "Es difícil mantener a todos contentos, pero me siento emocionado cada vez que podemos llegar a un entendimiento o compromiso", dice.
Ayudando al país en la pandemia
"Al comienzo de la pandemia, el aeropuerto era un lugar extraño para estar", dice Carlos. En marzo de 2020, los vuelos dentro y fuera de España casi se detuvieron, mientras el gobierno luchaba por una forma de manejar la crisis del coronavirus.
Normalmente podría haber alrededor de 30 vuelos al día dentro y fuera de Sevilla, pero de repente, solo había unos pocos. Y esos vuelos estaban restringidos al personal médico que viajaba para brindar atención. O bien, eran aviones llenos de carga.
"Fue desgarrador ver los aviones que normalmente están llenos de personas, solo llenas con cajas de máscaras", explica Carlos. Sin embargo, a Carlos le resultó gratificante ayudar a su país manejando la logística del traslado de suministros médicos.
"Fue surrealista estar en un aeropuerto que no movía personas, solo artículos, en su mayoría relacionados con la salud, médicos y sanitarios. Pero fue increíble ser parte de ayudar al mundo a superar este estancamiento", explica.
La parte más difícil para Carlos, sin embargo, fue enviar a cientos de empleados a casa. En España, tienen una ley de salarios, de modo que mientras los trabajadores no son despedidos permanentemente de sus trabajos, son enviados a casa y el gobierno les paga un salario menor.
"Fue difícil ver cómo su vida cotidiana se convertía en algo que nunca antes habían experimentado", dice Carlos.
Unos meses más tarde, cuando el aumento inicial de COVID disminuyó, la mayoría de esos empleados pudieron regresar a sus trabajos en el aeropuerto.
A medida que el trabajo volvía a algo parecido a la normalidad, Carlos estaba decidido a hacer que la vida laboral de sus empleados fuera lo más simple posible. Es por eso que, con el regreso de los vuelos llenos de pasajeros, Carlos presentó a Zello a su personal para ayudar a que la logística del aeropuerto funcionará sin problemas.
Usando Zello mejoró la comunicación grupal
"La comunicación directa e instantánea es vital para los aeropuertos", dice Carlos. "Necesitamos una excelente comunicación para que las cosas funcionen. Utilizamos Zello en casi todos los departamentos".
Durante los últimos siete meses, todos los empleados de WFS han estado utilizando Zello para mejorar.
"Solíamos tener un servicio de radio, pero la cobertura no era lo suficientemente buena", explica Carlos. "Pensamos en obtener una aplicación de walkie-talkie diferente, pero después de mucha investigación, nos dimos cuenta de que Zello es muy superior a otras opciones.
Una de las características que Carlos más aprecia de Zello es la capacidad de personalizar canales. Por ejemplo, la tripulación que maneja la logística a bordo tiene diferentes necesidades para su canal Zello que el servicio al cliente.
Los miembros de la tripulación de logística en vuelo se comunican constantemente entre sí sobre cómo está configurado el avión, cuántos pasajeros hay dentro, cuándo se carga el equipaje y si se completan los controles de seguridad. Debido a que pasan un tiempo considerable debajo de los aviones donde es muy ruidoso, no pueden escuchar las comunicaciones de voz.
Carlos pudo configurar el canal para la tripulación de logística en vuelo solo como texto.
"Esto es lo que nos encanta de Zello", dice Carlos. "Podemos configurarlo exactamente como queramos".
Pero para los agentes de servicio al cliente, la comunicación de voz es crítica.
"Necesitan hablar rápidamente con sus gerentes para resolver los problemas de los pasajeros, sin dejar de mantener la comunicación con el cliente justo en frente de ellos", explica Carlos. Estos pasajeros pueden tener documentación incompleta para viajar, pueden haber extraviado su reserva o no pueden encontrar un pasaporte.
"Zello ayuda a los agentes a resolver los problemas de los pasajeros lo más rápido posible", dice Carlos.
"La aplicación también es muy importante para nuestros manipuladores de equipaje", añade. "Hay muchas partes móviles dentro del equipaje y necesitamos coordinarlas cuidadosamente todas. Una persona está clasificando el equipaje. Otra persona está cargando bolsas en el avión, y otra persona está organizando las bolsas dentro del avión. Zello ayuda a este equipo a mantenerse en constante comunicación entre sí para que la operación funcione sin problemas".
Supervisión de operaciones con Zello
Los gerentes de cada departamento dependen de Zello para administrar eficientemente sus equipos. Pero Carlos, que supervisa a los gerentes, usa Zello para escuchar en los diversos canales y obtener una visión de alto nivel de lo que está sucediendo en el terreno.
También lo usa para resolver cualquier problema que pueda surgir. Por ejemplo, el otro día, Carlos estaba escuchando el canal de autobuses de pasajeros que operan dentro del aeropuerto. El conductor del autobús necesitaba estar en un lugar determinado a una hora determinada para recoger a los pasajeros y dejarlos en los destinos correctos. Los conductores usan Zello para enviar sus ubicaciones, lo que proporciona a los gerentes una prueba de que los autobuses funcionan a tiempo.
"Pero ese día hubo un conflicto", dice Carlos. "El gerente dijo que el conductor llegó tarde, pero el conductor dijo: 'Estaba en el lugar de recogida en el momento adecuado'. Pude recuperar el mensaje enviado en Zello para mostrar pruebas de que el conductor estaba llegando un poco tarde a una parada de recogida. Esta prueba ayudó al conductor a ser más consciente de la ruta y el tiempo".
Además de todos estos departamentos, WFS cuenta con trabajadores que se encargan de la clasificación, la carga y descarga de aeronaves, el transporte de la tripulación, el manejo de equipaje, la limpieza y el aderezo de la cabina, la planificación de la carga, el peso y el equilibrio, las operaciones de vuelo, el control ULD (Unit Load Devices), la energía en tierra, el aire acondicionado para las pasarelas de embarque y las aeronaves, el despacho, el remolque y el retroceso. También hay personas que manejan los servicios de deshielo y reabastecimiento de combustible en el avión.
Con Zello en todos los teléfonos de los empleados, la comunicación se vuelve más efectiva y eficiente.
"La mejor característica", dice Carlos, "es la capacidad de reproducir un mensaje". En un walkie talkie normal tienes que pedirle a la persona que repita lo que dijo. Pero con Zello, puedes reproducir el mensaje. Esto es útil cuando se trata de logística, por ejemplo, si un avión necesita más gas o si necesitamos tomar medidas para garantizar la seguridad.
La otra característica de Zello que Carlos encuentra extremadamente útil es la capacidad de incluir fotos. "Si hay un incidente de seguridad, siempre escribimos un informe", dice Carlos. "Por ejemplo, si un autobús de transporte del aeropuerto tiene un derrame de petróleo, tenemos que escribir el informe y agregar una foto como parte de nuestra documentación".
Obtener un gran informe
La mayoría de los principales clientes de WFS visitan el aeropuerto para hacer una inspección en persona. FedEx visitó recientemente el aeropuerto para inspeccionar cada parte del avión. Realizaron una auditoría para asegurarse de que Carlos y los empleados de WFS cumplieran con todos los procedimientos de seguridad, logística y personal, así como con cualquier otro requisito en el contrato entre FedEx y WFS.
"Después de que FedEx terminó la inspección, escribieron un informe. Dijeron que lo estábamos haciendo muy bien. Viniendo de un cliente como FedEx, significa mucho y es muy gratificante", dice Carlos. "También es importante porque nos ayuda a renovar nuestro contrato más adelante".
Carlos dice que confía en que Zello los ayudó a obtener un informe tan espectacular. "En la aviación, el tiempo es dinero y para gestionar bien ese tiempo, la comunicación es vital. Zello nos ayuda a obtener información rápidamente, lo que mejora enormemente nuestro trabajo".
A pesar de que Carlos ha pasado toda su carrera en la industria de las aerolíneas, todavía lo ama tanto como cuando era un niño. "Incluso ahora, después de treinta y un años, me emociona estar en un aeropuerto o en un avión", dice.