Channel Best Practices during Disasters

By Nancy on September 21, 2017

While Zello has been a popular walkie-talkie PTT (push-to-talk) app since 2012 with over 110 million users worldwide, it wasn’t widely known in the United States until hurricanes Harvey and Irma hit the U.S. A grassroots effort started by the Louisiana rescue group named the “Cajun Navy” catapulted Zello into the public eye, making it the “go-to” app for civilians to use during Harvey search and rescue, recovery, and rebuilding efforts. Six million new users downloaded Zello in anticipation of hurricane Irma which targeted the Caribbean and Florida.

Unlike real walkie-talkies, Zello is free and there is no range limit as long as there is Internet access. It can reach thousands of people from anywhere in the world, in real-time, using live voice. These qualities makes it ideal for emergency and disaster events that require quick response times. It’s crowdsourcing for emergency events.

This use of Zello for disaster events was never anticipated when we created the app, but we are proud to be a part of these efforts. In the hope that Zello can be used more effectively for future disaster events, we have outlined some best practices for channels during disaster relief efforts.

WHAT ARE CHANNELS:
Zello channels are similar to CB chat rooms, except there is no range limit. Anyone can create a channel from anywhere in the world. Unlimited subscribers can join a channel from anywhere in the world. There is no limit to the number of channels one can create or join. Up to 2500 users can be active and online at a given time. Another advantage of channels over other means of communications is that it’s live voice but it’s also saved in History for later replay. All audio, photos, and text sent over the channel are stored in History on the user’s device.

DECIDE A CHANNEL STRATEGY AND NAMING STRUCTURE:
Because channels are so customizable and anyone can create one, it’s best to decide upfront what your channel setup will be to distinguish your channels from others, and then promote it on your social media (Twitter, FB, Instagram, etc). Decide on a naming convention that is clear.

During Harvey, there were many channels created where the intent of the channel was not clear. This created confusion for users who wanted to help out, but were in the wrong channel. Channels should be dedicated to one specific purpose to avoid confusion. That is, create a channel just for dispatchers to talk to rescue personnel. Create another channel for dispatchers to talk to people requesting rescue. Create a separate channel for animal rescue, another for road conditions, gas, or supply drop off, etc. Include in the channel profile description a detailed written and/or audio description of what the channel is for and who should be on it.

Separate channels into smaller regional channels if the area affected is expansive and too many users are in one channel.

One naming convention (courtesy Andy Grant) could be to use the hurricane season, hurricane name, function, region:

H17/IRMA/RescueTeams/KeyWest
H17/MARIA/RescueRequests/PuertoRico
H17/MARIA/Mapping/PuertoRico
H17/JOSE/AnimalRescue/Dominica

Or use your organization as the key identifier as in:

CajunNavy/Harvey/RescueTeams/Houston
CajunNavy/Harvey/AnimalRescue/Katy
CajunNavy/Harvey/Mapping/Houston

If you have multiple related channels, use one recognizable logo or icon in the channels profile picture to ID these channels as being related to each other. This will help users easily find your channels.

TOOLS TO HELP MANAGE CHANNELS:
Zello has a wealth of tools to make channels a safe place for people to join and communicate with each other, but the creator (owner) has to set up the channel correctly and be aware of what the channel can provide:

MODERATION TOOLS:
Owners should pay close attention when setting up channels. The channel name cannot be changed. Other than that, Zello channels are very flexible. Owner and Admins can change channel profile settings at any time. Choose a channel type and select the correct options to maximize the efficiency of your channel.

  • Select from 1 of 4 channels types depending on level of protection needed:
  • -ANYONE CAN TALK – Least protected. Anyone can listen and talk
    -ZELECT – New users can only listen. They can only talk after they’ve been made “trusted” by a Mod/Admin
    -ZELECT+ – New users cannot listen or talk. New users can only hear moderators until they’ve been made “trusted” by a Mod/Admin
    -LISTEN ONLY – Only the Owner, Mod/Admins can talk, everyone can listen.

  • Verify identity, if required, with one or both of these settings:
  • -PHONE VERIFICATION REQUIRED
    -EMAIL VERIFICATION REQUIRED

  • Add PASSWORD REQUIRED option to mission-critical channels and limit number of participants. Distribute the channel password via email, Twitter, FB or some other private means. You can change the password daily or as needed, and current users won’t need to re-enter the password.
  • Assign Admins and Moderators. The Owner (person who created the channel) should assign an adequate number of Admins/Mods to monitor the channel and block any disruptive users. Because Admins and Mods have blocking and settings access, they should be reserved to people who have shown they will be responsible
  • Use blocking tools. The Owner, Admins, and Mods can temporarily bounce, block and mute users. Admins can assign online users to become Mods. If there is a repeat offender, report them to support@zello.com to be blocked by Zello.
  • STATUS TOOLS:
    Depending on your role within a channel, you may become overwhelmed with the amount of messages coming in live. Or, you may want to take a break but not miss anything. Here are two status modes you can use to help:

    Busy mode: If you want to take a break but not miss out on communication, place yourself in Busy mode. Busy mode will place all communications in History for playback at a later time. Your RECENTS screen shows a visual notifications of messages you have received but not heard.

    Solo mode: Use solo mode when you want to focus on a single user or channel for live communications. If you are a dispatcher, use this mode to focus on your assigned channel. Communications for the chosen contact will remain live, while other channel or contact messages are placed in History for playback later.

    PHOTO TOOLS:
    It’s not unusual in crisis situations for information communicated vocally – addresses or phone numbers, for example – to be misunderstood or misplaced. Zello saves every message on your device, so you can always replay a message if needed. But if you have no time to write things down, or have no hands free, users taking a photo of that information can be a big help. Photos, like voice, are stored in the channel History.

    Photos of local conditions sent by people needing rescue can also help search and rescue teams. And because disasters also attract people with bad intentions, photos can provide a way of verifying the identity of a message sender.

    TEXTING AND CALL ALERT TOOLS:
    Zello channels and contacts have the ability to send a call alert with text instead of a photo or voice message. Call alerts will beep loudly each minute until the request is answered or dismissed. CONTACT call alerts are sent one-to-one. CHANNEL alerts go to subscribers, but have to be enabled by the channel owner under the channel options. Subscribers also have to turn on their option to receive channel alerts. Call alerts can help users quickly send their address to a dispatcher. They can also be used to send quick confirmation messages.

    LOCATION TOOLS:
    Zello users can send a map view that marks their current location. This can be very helpful in search and rescue efforts. Not only can it pinpoint the location of a person in distress, it can also help dispatchers send the most appropriate or closest team. Location sending can only be done one-to-one through CONTACTS, and not in a channel. Sharing locations can help mark a rescue team as safe or as being out of a rescue mission. You can implement procedures for rescue teams to send their location before and after a rescue to let dispatchers know they are safe.

    HURRICANE HARVEY CASE STUDY:
    For a thorough first-person account of how Zello and other tools were used during Harvey, read this excellent article by Sean Caldwell (owner of the “Harvey Mapping” channel): HARVEY RESCUE AND RECOVERY EFFORTS

    Also see Tips on Zello Communications During a Disaster

    USER GUIDES:
    For step-by-step instuctions for iOS, Android, and Blackberry, see our USER GUIDES.

    SPANISH VERSION:

    Mientras que Zello ha sido una aplicación popular estilo walkie-talkie PPH (pulsar-para-hablar) desde el 2012 con más de 110 millones millones de usuarios en todo el mundo, no era ampliamente conocida en los Estados Unidos hasta que los huracanes Harvey e Irma golpearon E.E.U.U. Un esfuerzo local iniciado por el grupo de rescate de Luisiana llamado el “Cajun Navy” catapultó Zello a los ojos del público, convirtiéndolo en la aplicación de uso para los civiles durante los intentos de búsqueda y rescate, recuperación y reconstrucción de Harvey. Seis millones de usuarios nuevos descargaron Zello en anticipación al huracán Irma, el cual apuntaba al Caribe y la Florida.

    A diferencia de los walkie-talkies reales, Zello es gratis y no hay límite de rango siempre y cuando haya acceso a internet. Puede alcanzar a miles de personas en cualquier parte del mundo, en tiempo real, usando voz en vivo. Estas cualidades lo hacen ideal para emergencias y desastres que requieren una respuesta rápida. Es una colaboración abierta distribuida para casos de emergencia.

    Este uso de Zello para casos de desastre nunca fue anticipado cuando creamos la aplicación, pero estamos orgullosos de ser parte de estos esfuerzos. En la esperanza de que Zello pueda ser usado más eficientemente en casos de desastre en el futuro, hemos trazado algunas de las mejores prácticas, para que las personas puedan estar mejor preparadas y usar Zello más eficiente y efectivamente.

    QUÉ SON CANALES:
    Los canales de Zello son similares a las salas de conversación CB, excepto que no hay límite de rango. Cualquiera puede crear un canal en cualquier parte del mundo. Sin límite de suscriptores que puedan unirse a un canal de cualquier parte del mundo. No hay límite de número de canales que alguien pueda crear o agregar. Hasta 2500 usuarios pueden estar activos y en línea al mismo tiempo. Otra ventaja de los canales por encima de otros medios de comunicación es que es voz en vivo pero también se guardan en el Historial para reproducir después. Todos los audios, fotos, y textos enviados en el canal se mantendrán en el Historial.

    DECIDE UNA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA PARA EL CANAL:
    Ya que los canales son tan flexibles y cualquiera puede crear uno, es mejor decidir desde un principio cuál va a ser la configuración de tu canal para distinguir tu canal de los otros, y después promoverlo en las redes sociales (Twitter, FB, Instagram, etc). Escoge una nomenclatura que sea clara.

    A lo largo de Harvey, hubieron muchos canales creados donde la intención del canal no era clara. Esto creó confusión para los usuarios que querían ayudar, pero estaban en el canal incorrecto. Los canales deben ser dedicados a un propósito en específico para evitar confusión. Es decir, crea un canal solo para que los despachadores se comuniquen con el personal de rescate. Crea otro canal para que los despachadores se comuniquen con personas pidiendo rescate. Crea un canal separado para rescate animal, otro para las condiciones de las carreteras, gasolina, o entrega de suministros, etc. Incluye en la descripción del perfil del canal una descripción de audio o escrita detallada diciendo para qué es el canal y quién debería estar en él.

    Separa canales entre canales regiones si el área afectada es muy grande y muchos usuarios están en un solo canal.

    Una nomenclatura podría usar la época de huracanes, nombre del huracán, función, región:

    H17/IRMA/EquiposDeRescate/KeyWest
    H17/MARIA/PeticionesDeRescate/PuertoRico
    H17/MARIA/Cartografía/PuertoRico
    H17/JOSE/RescateAnimal/Dominica

    Or use your organization as the key identifier as in:

    CajunNavy/Harvey/RescueTeams/Houston
    CajunNavy/Harvey/AnimalRescue/Katy
    CajunNavy/Harvey/Mapping/Houston

    Usa un logo reconocible o ícono para identificar que estos canales están relacionados. Esto va a ayudar usuarios a encontrar tu canal fácilmente.
    HERRAMIENTAS PARA AYUDAR A ADMINISTRAR CANALES:
    Zello es rico en herramientas para hacer de los canales un lugar seguro para que las personas se unan y se comuniquen entre ellos pero, el creador (dueño) tiene que configurar el canal correctamente y estar al tanto de lo que el canal puede proporcionar:

    HERRAMIENTAS DE MODERACIÓN:
    Los dueños deben prestar mucha atención cuando estén configurando canales. Los canales de Zello son muy flexibles. Los dueños y Admins pueden cambiar la configuración en cualquier momento. Escoge un tipo de canal y asegúrate de seleccionar la opción correcta para maximizar la eficiencia de tu canal.

  • Selecciona uno de 4 tipos de canal dependiendo del nivel de protección necesario:
  • CUALQUIERA PUEDE HABLAR – De menor protección
    ZELECT – Usuarios nuevos pueden escuchar y hablar después de que se les haya dado “confianza” por un Mod/Admin
    ZELECT+ – Usuarios nuevos solo pueden escuchar moderadores hasta que se les haya dado “confianza” por un Mod/Admin
    ESCUCHAR SOLAMENTE – Solo el Dueño, Mod/Admins pueden hablar, todos pueden escuchar.
    Verificar identidad, si se requiere, con una de estas configuraciones:
    VERIFICACIÓN DE NÚMERO DE TELÉFONO REQUERIDA
    VERIFICACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO REQUERIDA

  • Agrega la opción de REQUIERE CONTRASEÑA a canales de misión crítica y limita el número de participantes. Distribuye la contraseña del canal por correo electrónico, Twitter, FB o algún otro medio privado. Puedes cambiar la contraseña a diario o cuanto sea necesario y los usuarios actuales no necesitarán introducir la contraseña de nuevo.
  • Asigna Administradores y Moderadores. El Dueño (persona que creó el canal) debe asignar un número adecuado de Admins/Mods para monitorear el canal y bloquear cualquier usuario disruptivo. Ya que los Admins y Mods tienen acceso a bloqueos y configuraciones, deben ser reservados para personas que han mostrado que serán responsables.
  • Usa las herramientas de bloqueo. El Dueño, Admins, y Mods pueden temporalmente rechazar, bloquear o silenciar usuarios. Admins pueden asignar usuarios en línea como Mods. Si hay un transgresor reincidente, repórtalos a support@zello.com para que sean bloqueados por Zello.
  • HERRAMIENTAS DE ESTADO:
    Dependiendo de tu cargo en un canal, puede que estés abrumado con la cantidad de mensajes llegando en vivo. O, puede que quieras tomar un descanso pero no perderte nada. Aquí están dos modos de estado que puedes usar para ayudar:

    Modo Ocupado: Si quieres tomar un descanso pero no perder nada de comunicación, pon tu estado en modo Ocupado. El modo Ocupado pondrá toda comunicación en el Historial para reproducir después. Tu pantalla de Recientes muestra una notificación visual de mensajes que has recibido pero no has escuchado.

    Modo Solitario: Usa el modo solitario cuando quieras enfocarte en un solo usuario o canal para comunicación en vivo. Si eres un despachador, usa este modo para enfocarte en tu canal asignado. La comunicación para el usuario elegido se mantendrá en vivo, mientras otras transmisiones se pondrán en el Historial para reproducir cuando lo desees.


    HERRAMIENTAS DE FOTOS:
    No es inusual en situaciones de crisis que información comunicada verbalmente – direcciones o números de teléfono, por ejemplo – sean malentendidas o extraviadas. Zello guarda todos los mensajes en tu dispositivo, por supuesto, así que siempre puedes reproducir un mensaje si lo necesitas. Pero si no tienes tiempo de escribir cosas, o no tienes manos libres, tomar una foto de la información es de mucha ayuda. Fotos, como voz, son guardadas en tu dispositivo.
    Fotos de condiciones locales enviadas por personas necesitando rescate también pueden ser de ayuda para grupos de búsqueda y rescate. Y ya que los desastres también atraen gente con malas intenciones, las fotos pueden dar una manera de verificar la identidad de quien envía el mensaje.

    HERRAMIENTAS DE TEXTO Y ALERTA:

    Los canales y contactos de Zello tienen la habilidad de enviar alertas-texto en lugar de una foto o mensaje de voz. Para un canal, alertas del canal deben ser habilitadas por el dueño del canal en las opciones de canal.
    Aletas-texto pueden ayudar para que usuarios envíen su dirección al despacho. También pueden ayudar para mensajes de comunicación rápidos.

    HERRAMIENTAS DE UBICACIÓN:
    Los usuarios de Zello pueden enviar una visión de mapa que marca su ubicación actual con considerable precisión. Esta capacidad puede ser muy útil para intentos de búsqueda y rescate. No solo puede señalar la ubicación de una persona en peligro, sino también ayudar a despachadores a enviar el equipo más cercano o apropiado.

    El envío de ubicación solo se puede hacer uno-a-uno por medio de CONTACTOS, y no en un canal. Compartir ubicación puede ayudar a hacer un equipo de rescate seguro, o fuera de la misión de rescate. Puedes implementar procedimientos para equipos de rescate para enviar su ubicación antes y después de un rescate para que los despachadores sepan que están a salvo.

    HURRICANE HARVEY CASE STUDY:
    For a thorough first-person account of how Zello and other tools were used during Harvey, read this excellent article by Sean Caldwell (owner of the “Harvey Mapping” channel): HARVEY RESCUE AND RECOVERY EFFORTS

    Also see Tips on Zello Communications During a Disaster

    USER GUIDES:
    For step-by-step instuctions for iOS, Android, and Blackberry, see our USER GUIDES.

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